AKΡΩΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
Της Claire Suddath / BusinessWeek
Σε άρθρο που δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Social Psychological and Personality Science του Πανεπιστημίου της Καλιφόρνια στο Σαν Ντιέγκο, ο συμπεριφορικός επιστήμονας Ayelet Gneezy και ο καθηγητής της σχολής διοίκησης επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου του Σικάγο Nicholas Epley εξέτασαν τον τρόπο με τον οποίο αντιδρούν οι άνθρωποι σε τρεις τύπους υποσχέσεων: αυτές που αθετούνται, αυτές που εκπληρώνονται και στη συνέχεια αυτές που η εκπλήρωσή τους ξεπερνά κάθε προσδοκία.
Σε άρθρο που δημοσιεύτηκε στο περιοδικό Social Psychological and Personality Science του Πανεπιστημίου της Καλιφόρνια στο Σαν Ντιέγκο, ο συμπεριφορικός επιστήμονας Ayelet Gneezy και ο καθηγητής της σχολής διοίκησης επιχειρήσεων του Πανεπιστημίου του Σικάγο Nicholas Epley εξέτασαν τον τρόπο με τον οποίο αντιδρούν οι άνθρωποι σε τρεις τύπους υποσχέσεων: αυτές που αθετούνται, αυτές που εκπληρώνονται και στη συνέχεια αυτές που η εκπλήρωσή τους ξεπερνά κάθε προσδοκία.
Και ενώ ισχύει πράγματι πως ο κάθε ένας από εμάς εκνευρίζεται όταν αθετείται μια υπόσχεση (να ακούν οι κατασκευαστές που υπόσχονται πως τα υδραυλικά θα είναι έτοιμα σε μια εβδομάδα), η μελέτη έδειξε επίσης ότι το να προσφέρεις παραπάνω από όσα έχεις υποσχεθεί δεν πρόκειται να κάνει τον άλλον να εντυπωσιαστεί από το μεγαλείο σου.
«Το να ανταποκρίνεσαι με το παραπάνω σε μια υπόσχεση που έχεις δώσει φαίνεται πως δεν εκτιμάται ιδιαίτερα», λέει ο Εpley.
Οι Epley και Gneezy πραγματοποίησαν διάφορες μελέτες, που κυμαίνονταν από μια απλή παρατήρηση της ικανοποίησης των ανθρώπων μετά από μια υπόσχεση που κρατήθηκε έως και παραδείγματα ανθρώπων στους οποίους δόθηκαν πραγματικές υποσχέσεις και μετά βρέθηκαν αντιμέτωποι με αθέτηση, τήρηση ή υπερεκπλήρωση αυτών.
Αποδείχθηκε ότι δεν υπήρχε σχεδόν καμία αλλαγή στο επίπεδο ικανοποίησης των ανθρώπων όταν πήραν περισσότερα από αυτά που τους είχαν υποσχεθεί.
Ο Epley θεωρεί ότι το αποτέλεσμα παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον αν ληφθούν υπόψιν όλες οι υποσχέσεις που δίνουν οι εταιρείες στους πελάτες τους. «Εάν κάνεις διανομή βιβλίων για λογαριασμό της Amazon και υποσχεθείς παράδοση σε τέσσερις ημέρες, το να παραδώσεις σε τρεις ημέρες δεν είναι και τόσο επωφελές για σένα», λέει ο Epley.
Αυτό εξηγεί επίσης γιατί δεν δίνω τόση σημασία όταν η πτήση μου καταφτάνει λίγα λεπτά νωρίτερα αλλά αντίθετα γίνομαι έξαλλος όταν έχει καθυστέρηση.
Ο λόγος που συμβαίνει αυτό, λέει ο Epley, είναι επειδή οι υποσχέσεις λειτουργούν σε ένα βαθμό σαν προφορικές συμβάσεις. Όταν υποσχόμαστε κάτι και ο άλλος το δεχτεί, τότε υποθέτει ότι θα κρατήσουμε την υπόσχεσή μας, τίποτα περισσότερο, τίποτα λιγότερο.
Είναι ενδιαφέρον ότι οι Epley και Gneezy διαπίστωσαν πως όταν δεν υπήρχαν τέτοιες συμβάσεις -όταν κάποιος απλώς ήλπιζε ότι μπορεί κάτι να συμβεί, αλλά δεν είχε λάβει καμία υπόσχεση –η υπέρβαση αυτή της προσδοκίας τον έκανε πολύ πιο ευτυχισμένο. Αλλά όταν απλά η υπόσχεση εκπληρωνόταν, ο κόσμος δεν ήταν το ίδιο χαρούμενος, όσο τη στιγμή που δινόταν η υπόσχεση.
«Σε βάζει πραγματικά σε σκέψεις για το αν πρέπει να εντείνεις μια προσπάθεια και για το πώς θα χρησιμοποιήσεις τους πόρους σου με σύνεση», λέει ο Epley. Αν μπορείς να εγγυηθείς για ένα αποτέλεσμα, το να τό υποσχεθείς, θα δώσει χαρά στους πελάτες σου (ή το αφεντικό σου). Αλλά αν δεν είσαι σίγουρος ότι μπορείς να το κάνεις -ή αν νομίζεις ότι μπορείς να το κάνεις καλύτερα από αυτό που περιμένουν- τότε ίσως καλύτερα να μην υποσχεθείς τίποτα και αντ’αυτού να τους εκπλήξεις.
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου