ΚΟΙΝΩΝΙΑ: "Σας κάηκε το τοστ; Καλύτερα πετάξτε το". Μην το δίνετε στον πελάτη σας

Του Γιώργου Κωστούλα

gcostoulas@gmail.com

Στις 8 Μαρτίου το Capital.gr δημοσίευσε ένα άρθρο με τον τίτλο: "Σας κάηκε το τοστ; Καλύτερα πετάξτε το”.

Το άρθρο αναφερόταν στις ανεπιθύμητες επιδράσεις στην υγεία (π.χ. βλάβη στο DNA, καρκίνος κ.λπ.), από τις υψηλές θερμοκρασίες μαγειρέματος τροφίμων πλούσιων σε άμυλο, όπως το ψωμί, τα δημητριακά, οι πατάτες. 

Σε μια άλλη ανάγνωση (αυτό που εγώ περίμενα να διαβάσω) παραπέμπει ο δικός μου παραλλαγμένος-συμπληρωμένος τίτλος: "Σας κάηκε το τοστ; Καλύτερα πετάξτε το. Μην το δίνετε στον πελάτη σας”.

Υπέρτερο εννοιολογικό ισοδύναμο του νέου τίτλου, η πινακιδούλα στο αποστακτήριο μπέρμπον "Pappy Van Winkle Distillery”: "We make fine bourbon at a profit if we can, at a loss if we must, but always fine” – "Φτιάχνουμε καλό μπέρμπον. Με κέρδος αν μπορούμε. Με ζημιά, αν πρέπει. Αλλά πάντα καλό”.

  Κατά τη γνώμη μου, ο καλύτερος ορισμός του επαγγελματισμού που γράφτηκε ποτέ.

Η δήλωση της πινακιδούλας μoιάζει εκ πρώτης όψεως να είναι μια ηθική παραγγελία. Όμως είναι πρωτίστως μια οικονομική συνθήκη: Επαγγελματικά είναι επικερδέστερο να απορροφήσουμε τη ζημιά μιας αστοχίας μας, παρά, εν είδει ενός υποδεέστερου προϊόντος, να την "πασάρουμε” στον πελάτη μας, απογοητεύοντάς τον.

Στο παρελθόν ήταν γενικώς αποδεκτό ότι η δύναμη της αδράνειας εμποδίζει τον καταναλωτή, ιδιαίτερα τον καταναλωτή υπηρεσιών, να αλλάξει προμηθευτή μόνο και μόνο εξαιτίας της χαμηλής ποιότητας των υπηρεσιών που του προσφέρονται.

Μπορεί, στην Ελλάδα να υπάρχουν ορισμένοι που πιστεύουν ότι αυτό ισχύει και σήμερα. Γι’ αυτούς, κυρίως, γράφεται αυτό το κείμενο. Οι οποίοι καλά θα κάνουν, την παρακάτω φράση να την κορνιζώσουν: "Στη σημερινή εποχή, όποιος προσπαθήσει να εξαπατήσει τον καταναλωτή- πελάτη του μια φορά, ίσως δεν θα έχει άλλη ευκαιρία”.

Προοδευτικά και με την ένταση του ανταγωνισμού, η εξυπηρέτηση του πελάτη πέρασε από τη ζώνη Δυσαρέσκειας (δυσαρεστημένοι πελάτες - αρνητική εμπειρία), στη ζώνη Αδιαφορίας (ικανοποιημένοι πελάτες – απλή ικανοποίηση των απαιτήσεων τους) και διανύουμε ήδη τη ζώνη Αφοσίωσης (αφοσιωμένοι πελάτες - εξαιρετικά θετική / ασυνήθιστη εμπειρία).

Τι σημαίνουν αυτά πρακτικά; 

Όταν ο πελάτης, για παράδειγμα, ρωτάει κάτι κάποιον υπάλληλο στο γκισέ μιας τράπεζας, ή κάποιος συγγενής ενός αρρώστου μια νοσοκόμα, σε μια κλινική, τρία μπορούν να συμβούν, αντίστοιχα των ζωνών που αναφέραμε παραπάνω.

Το ένα είναι να πάρει μια λανθασμένη απάντηση ή, ίσως, ούτε καν απάντηση (ζώνη δυσαρέσκειας).

Το δεύτερο, να πάρει τη σωστή απάντηση, όμως από έναν βαριεστημένο υπάλληλο, που δεν θα πάρει τα μάτια του από την οθόνη του υπολογιστή του, ή από μια νοσοκόμα που, παράλληλα με την απάντησή της, θα συνεχίζει, ας πούμε, να ενημερώνει το Διαιτολόγιο Ασθενών (ζώνη αδιαφορίας).

Το τρίτο, υπάλληλος και νοσοκόμα για όσο χρόνο χρειαστεί αυτό, θα διακόψουν τη δουλειά τους και, κοιτάζοντας στα μάτια τον συνομιλητή τους, θα απαντήσουν ολοκληρωμένα, λύνοντας όλες τις απορίες του (ζώνη αφοσίωσης). 

Και τώρα, ας μου επιτραπεί να αναφερθώ, με έναν προσωπικό τόνο, σε μια άλλη πτυχή του Επαγγελματισμού. Αυτή που μού δίδαξε ο Peter M., ένας εμπνευσμένος προϊστάμενός μου- μάνατζερ: 

Ο Peter έδινε μεγάλη σημασία στις ετήσιες εκθέσεις- αξιολογήσεις των υφισταμένων του. Ήταν αυτές πραγματικές αναλύσεις- ακτινογραφίες προσωπικότητας, διεισδυτικές επισημάνσεις ανεπαρκειών και επαρκειών, πραγματικά εργαλεία-οδηγοί επαγγελματικής βελτίωσης και εξέλιξης των συνεργατών του.

Σε μια δική μου αξιολόγηση, λοιπόν, είχε γράψει, μεταξύ άλλων: "Periodically presents less than his best work”- "Μερικές φορές δεν παραδίδει την καλύτερη δουλειά που θα μπορούσε”.

Για πληρέστερη κατανόηση της παρατήρησής του, ο Peter μού διηγήθηκε την όμορφη ιστορία που θα δούμε παρακάτω. Ομολογουμένως η ιστορία ήταν καταλυτική για τη μετέπειτα επαγγελματική μου ζωή, αφού αυτή συγκρότησε και τον προσωπικό μου κώδικα Επαγγελματισμού. Νομίζω ότι έχω αναφέρει και παλιότερα την ιστορία, με άλλη ευκαιρία. Ας την θυμηθούμε.

Διηγήθηκε λοιπόν ο Peter, ότι είχε έναν απαιτητικό διευθυντή που έβρισκε τον τρόπο να παίρνει από τους υφισταμένους του πάντα το καλύτερό τους αποτέλεσμα.

Κάποιος βοηθός, λοιπόν, που είχε υποβάλει μια έκθεση αρκετές μέρες πριν, ρώτησε τον εν λόγω διευθυντή, "πώς την είδε”.  

O διευθυντής, αντί για απάντηση, ρώτησε το νεαρό συνεργάτη του, αν η έκθεσή του ήταν το καλύτερο αποτέλεσμα που μπορούσε να ετοιμάσει.  

O συνεργάτης μουρμούρισε κάτι διστακτικά, για να προσθέσει στη συνέχεια ότι με λίγη περισσότερη δουλειά το αποτέλεσμα θα μπορούσε να ήταν καλύτερο. 

Χωρίς άλλο σχόλιο, ο διευθυντής τού επέστρεψε την έκθεση για να την ξαναδεί.

Μετά μια εβδομάδα, ο βοηθός υπέβαλε πάλι την εργασία ξαναγραμμένη και βεβαίως βελτιωμένη.  

Ο διευθυντής κάλεσε τον νεαρό για να τον ρωτήσει και πάλι, αν η ξαναδουλεμένη εργασία ήταν η καλύτερη δουλειά του. 

Σε δυσκολότερη θέση τώρα εκείνος επανέλαβε ότι, ίσως ένα δυο σημεία θα μπορούσαν ν’ αναλυθούν περισσότερο και να αναπτυχθούν καλύτερα.  

Και πάλι ο βοηθός άφησε το γραφείο του προϊσταμένου του με την εργασία του στα χέρια.

Μετά από μια εξαντλητική θεώρηση παρέδωσε πάλι την έκθεσή του. Με αυτοπεποίθηση, τώρα, στην αναμενόμενη ερώτηση αν αυτή είναι ο,τι καλύτερο μπορούσε να βγει από εκείνον, η απάντηση ήταν: "Μάλιστα, κύριε”.  

"Ωραία”, αποκρίθηκε ο διευθυντής, "αν είναι έτσι... θα τη διαβάσω.”

Το μήνυμα της ιστορίας (ειδικό): 

 Τι νόημα έχει να διαβαστεί μια έκθεση, όταν ο ίδιος ο συντάκτης της ομολογεί ότι αυτή έχει ελλείψεις, αδυναμίες και που χρειάζεται συμπληρώσεις;  

Όχι μόνο δεν είναι χρήσιμη, αλλά ενδεχομένως είναι και επιζήμια, αφού πάνω σ’ αυτή πρόκειται να βασιστούν σοβαρές αποφάσεις.

Μήνυμα (γενικό): "Μην παραλείπετε, σε ό,τι κάνετε, να είστε πάντα το καλύτερό σας”.